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Sucesso do cliente como uma vantagem competitiva

Ao decidir entrar no mundo de Customer Success (CS), meu primeiro passo foi ler bastante sobre a área e em paralelo conhecer como os outros faziam.  Mas o grande avanço foi participar do Dreamforce ’14 – Connect to your customers in a whole new way¹, promovido pela Salesforce em São Francisco – EUA, considerado o maior evento de Cloud Computing e negócios do mundo.

Com mais de 1.400 sessões e cerca de 135.000 participantes, estar no Dreamforce abriu a minha mente para as inúmeras possibilidades de trabalho que temos com os nossos clientes. Foram quatro dias de evento, com muita inovação, aprendizado e um pouco de diversão, por que ninguém é de ferro.

photo_2014-11-04_09-51-13A metodologia do evento começa antes mesmo do presencial, por meio de uma ferramenta de comunicação que integrava todos os participantes. Lá você podia participar de grupos, trocar informações, dúvidas e conhecer antecipadamente os seus colegas de conferência. A estrutura do evento era incrível, com mais de 10 hotéis reservados para as C2180-276 sessões, refeições, shows, jogos, praças fechadas para os participantes e telões para assistir os keynotes que ficavam lotados.

Sobre CS, ponto que quero levantar neste texto, a área foi apresentada como uma vantagem competitiva. Empresas de rápido crescimento precisam de profissionais além do time de suporte tradicional. Você sabia que 50% dos pequenos negócios falham nos primeiros cinco anos? Pois bem, é para evitar isso que você precisa de profissionais experientes e com interesse em lidar e ajudar pessoas!

Mas o que é Customer Success? A ideia do CS é transformar a área de pós venda ou atendimento ao cliente em um canal de geração de vendas e receita. Resumindo, é identificar o sucesso para o seu cliente (que pode ser diferente em cada um dos casos). Qual o objetivo inicial quando ele contratou o seu serviço? É necessário ajudá-lo a atingir esse patamar. O C4090-452 desafio é ampliar e melhorar o uso da ferramenta e o benefício percebido pelo usuário.

E por que não é chamado de pós-venda? Por que as diferenças são significativas! Tanto nas métricas quanto na forma de trabalho. As métricas geralmente são a redução de cancelamentos, o aumento do ticket e indicações. E como alcançar isso? Tendo um ponto de contato único na empresa, um consultor que entende o negócio do cliente e realiza as ações de forma pró-ativa e a quatro mãos. Diferente do pós-venda comum, onde o contato é sempre uma pessoa diferente, que trabalha de forma reativa e deixa a implantação a cargo do cliente.

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No Dreamforce ainda reforcei um ponto importante – o que você pode fazer para se tornar competitivo:

1- Construir um time de atendimento ao cliente dos sonhos;

2- Ter um tempo de respostas extremamente rápido;

3- Personalizar as respostas;

4- Medir o seu time para o sucesso.

Clientes felizes conduzem a rápido crescimento!

Participar do Dreamforce me fez fortalecer a ideia de que os negócios são feitos entre pessoas e conquistá-las é a melhor forma de retenção. Utilizar uma ferramenta diferente na empresa envolve uma mudança de comportamento dos usuários para gerarem resultados de maior impacto, e isso é trabalhado através de uma parceria entre o Gerente de Customer Success e os seus clientes. Por isso, é fundamental que a empresa tenha um acompanhamento especializado durante todo o processo de implantação, além do monitoramento da forma como a ferramenta será utilizada.

Na SocialBase, organização em que atuo como gerente de CS, por se tratar de uma empresa de SaaS, o propósito principal do Customer Success é aumentar o Life Time Value dos clientes. A ferramenta deve ajudar nossos parceiros a obter sucesso em seu negócio. Por isso, prestamos serviços de: consultoria, treinamento e suporte. Hoje contamos com uma metodologia própria englobando desde a preparação da ferramenta à utilização na empresa até a identificação de pontos para aprimoramentos futuros. E aí? Como os seus clientes estão se sentindo em relação ao seu produto?

¹ Conecte os seus clientes de uma maneira totalmente nova.

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