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Personas na Comunicação Interna: Como criá-las?

Você realmente conhece o funcionário com quem está tentando se comunicar? A forma como está enviando a sua mensagem é a melhor para que ele a compreenda?

Ainda que você não tenha uma resposta definitiva para estas perguntas, certamente já se perguntou ou já ouviu que deveria pensar sobre isso. Na era do marketing de conteúdo e do design thinking, o termo “criação de personas” se popularizou entre os mais diversos segmentos de empresas. Mas o que, afinal, são personas?

Personas: explore e entenda com quem você está falando

De acordo com Alan Cooper, autor de About Face: The Essentials of Interaction Design, personas são arquétipos construídos a partir de dados comportamentais, obtidos a partir de entrevistas etnográficas com usuários reais. Elas nos fornecem uma forma precisa de pensar e comunicar como os usuários se comportam, pensam, o que desejam realizar e suas motivações.

Em outras palavras, são personagens fictícios que representam um grupo de usuários com determinado padrão de consumo, uso de tecnologias, preferências e estilos de vida. E conhecer essas características dos nossos stakeholders nos ajuda a criar um discurso mais coerente para as expectativas deles.

Como a criação de personas pode ajudar a Comunicação Interna?

Embora tenha se consolidado no marketing digital, a criação de personas pode ser um grande apoio na comunicação com os diversos públicos das organizações.

E o público interno não poderia ficar de fora.

Frequentemente cometemos o erro de tratar todos os colaboradores da mesma forma, e só nos damos conta de que nossa comunicação não está sendo eficiente quando identificamos o desalinhamento cultural ou de informações.

Seria ingenuidade pensar que nosso público interno é homogêneo, ou que poderíamos segmentá-lo apenas considerando gênero, idade e nível de escolaridade. O público interno é formado por diversos estilos de vida. Assim como com o público externo, quando conhecemos o comportamento dos nossos colaboradores, inclusive quando estão fora da empresa, fica muito mais fácil nos comunicarmos de forma clara e que faça sentido para ambas as partes.

E o que ganhamos com isso? Expectativas da empresa e do empregado alinhadas, cultura e valores colocados em prática, engajamento dos colaboradores com os objetivos da organização e, claro, metas sendo atingidas.

De nada adianta usar canais online para se comunicar com pessoas que não trabalham na frente do computador, assim como não se pode usar linguagem técnica para falar com todos os funcionários.

O papel do comunicador, neste caso, é entender quais são os tipos de público que formam o quadro da empresa, conhecer suas peculiaridades e atuar como um tradutor para cada um deles.

Por onde começar a criação de Personas na Comunicação Interna

Você deve estar pensando que todo este processo de criar personas deve ser longo e complicado. Bem, não exatamente, mas se você pretende o levar a sério para obter os melhores resultados possíveis na sua comunicação, precisará dedicar algum tempo para pesquisar. Apenas a partir de pesquisas você poderá conhecer os hábitos reais de cada um dos seus públicos para que seu personagem fictício de fato represente seus colaboradores.

Vá além do ambiente de trabalho e explore a personalidade completa da sua persona. Lembre-se: o dia a dia de uma pessoa é mais do que as oito horas que ela passa ao seu lado na empresa.

Público Alvo

Comece separando algumas possíveis personas por público-alvo, para que possa testar suas hipóteses e entendê-las melhor, por exemplo: divida por áreas que podem representar pessoas diferentes, como diretoria, área de marketing, operação, franqueados, entre outros… e tenha em mente os seguintes aspectos para você entender sobre a sua persona:

  • Quantos anos ela tem?
  • Como é formada sua família? Com quem ela mora?
  • O que ela gosta de fazer nas horas livres?
  • Quais são suas marcas favoritas?

Rotina, hábitos e muito mais

Já que estamos buscando entender suas relações no trabalho, para que possamos nos comunicar melhor com ela, conhecer rotina, suas aspirações e como o ambiente da empresa afeta sua persona é fundamental. Por isso, procure saber:

  • Qual o seu cargo e principais responsabilidades?
  • Como sua equipe é formada? Ela possui subordinados ou superiores?
  • Qual meio ou canal de comunicação mais se sente confortável em usar no trabalho? E fora dele?
  • Onde busca informações para o trabalho e fora dele? Quais os principais sites e aplicativos que usa?

Não se esqueça também de entender sobre sua personalidade e explore dados demográficos também, por exemplo: quais suas motivações e frustrações, seus principais objetivos, preocupações e valores? Esta pessoa é mais extrovertida ou mais tímida? Mais racional ou emocional? Questionador ou inovador? Onde ela mora? É homem ou mulher?

Ao final, dê um nome à sua persona, assim será mais fácil debater efetivamente com a sua equipe sobre quem a Comunicação deseja atingir.

Talvez você ainda não tenha se dado conta, mas assim que tiver todas essas respostas em um quadro, construindo a sua persona, vai entender como as nuances de cada forma de comunicação podem afetá-la e qual será sua reação ao recebê-la.

Procure desenhar isso em um quadro grande e fácil de visualizar para que você sempre possa recorrer a ele quando estiver enviando uma mensagem e pergunte-se: isso está claro e faz sentido para a minha persona X?

Como a Senior Sistemas transformou sua Comunicação com a criação de personas

A Senior Sistemas, reconhecida empresa de TI brasileira com mais de 1300 colaboradores, está investindo na comunicação colaborativa utilizando as soluções da SocialBase desde o início de 2018.

Para inovar de forma assertiva, desenvolvemos estratégias em conjunto para que a descentralização da comunicação aconteça de maneira eficaz.

Dentre as ações já realizadas, construímos as personas de Comunicação Interna junto ao grupo de influenciadores utilizando o SocialBase  – seu principal canal de comunicação hoje.

No caso da Senior, iniciamos nossa exploração a partir de três hipóteses:

1) Pessoas que só utilizam o ambiente digital fora da empresa;
2) Pessoas que utilizam o ambiente digital dentro e fora da empresa; e
3) Pessoas que não utilizam o ambiente digital para se comunicar em nenhuma circunstância.

A partir daí, nossos influenciadores foram conhecer seus colegas e entrevistar pessoas que se identificavam com estes perfis, para entender o contexto macro e responder as questões que levantamos acima.

O ideal nestas atividades em grupo é mostrar como esse exercício traz melhorias para a empresa. Fomos além na atividade e concluímos criando um mapa de polaridades: duas situações extremas para que pudéssemos posicionar nossas personas e assim pensar em formas de se comunicar com elas.

Por exemplo, como alcançar uma persona que não utiliza meios digitais para se comunicar e é bastante questionador ao novo? Ou uma persona que utiliza todos os meios digitais dentro e fora do trabalho e adora novidades e inovação?

As soluções para comunicação foram propostas pelos grupos e apresentadas para todos. Construindo isso juntos, tivemos muitas ideias novas para a comunicação, um grupo variado da empresa pode compreender as dificuldades de se comunicar bem, e como a comunicação têm um papel muito importante no dia-a-dia, fazendo-os refletir em como tornar o processo ainda melhor.

Para se inspirar ainda mais, confira o caso de uso completo da Senior Sistemas aqui!

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