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Desafios e oportunidades da Comunicação Interna no Setor Público

Enquanto no setor privado, a comunicação interna tem um papel importante no alinhamento estratégico entre colaboradores e empresa, no setor público é comum encontrar cenários onde a prioridade ainda está na comunicação externa – voltada, principalmente, aos veículos de comunicação de massa.

Um movimento diferente acontece em representantes desse segmento que buscam inovação e excelência na gestão e geração de valor para o cidadão. Exemplos disso são ALESC, CASAN, EPAGRI e Secretaria Estadual da Fazenda de Santa Catarina.

A comunicação externa tem o importante papel de fortalecer a imagem e a credibilidade das ações das instituições públicas. Porém, ela acaba sendo priorizada em situações de crise – onde as instituições precisam reforçar seus valores ao público externo.

Nesses casos, existe uma falta da comunicação interna que acaba resultando no desalinhamento das informações e abre a brecha para que as informações cheguem aos servidores por meio dos veículos de mídia externos e não pelos canais oficiais das instituições.

Segundo o consultor Liam FitzPatrick, a comunicação interna precisa de uma abordagem diferente da comunicação externa – mas deve manter o mesmo grau de precisão.

O cliente interno de uma instituição é também um comunicador e um replicador do discurso oficial da instituição, podendo inclusive, falar com a imprensa e replicar o mesmo discurso.

Á parte das situações de crise, o serviço público investe muito pouco em comunicação interna, e consequentemente em ações de engajamento. FitzPatrick também reforça a importância das lideranças nesse papel de repassar informação e dar o suporte necessário para que a comunicação seja fortalecida. É comum que uma das principais dores do setor público seja o resgate do sentimento de pertencimento e orgulho da instituição.

FitzPatrick também reforça a importância das lideranças nesse papel de repassar informação e dar o suporte necessário para que a comunicação seja fortalecida. É comum que uma das principais dores do setor público seja o resgate do sentimento de pertencimento e orgulho da instituição.

A comunicação interna é uma ferramenta poderosíssima de transformação e deve ser usada sem restrição – já que tem o objetivo de integrar pessoas, instituições, informações, experiências, processos e promover o alinhamento estratégico.

Assim como no setor privado, a comunicação do setor público passa pelas mesmas etapas de reações à mudança: negação, frustração, depressão, negociação e aceitação.

Saber conduzir essa audiência nesse caminho inevitável de emoções é uma dinâmica já incorporada nos processos do setor privado e pouco aplicado no setor público, visto que poucas Instituições públicos possuem ações de gestão de pessoas – visto as mais variadas formas de contratações existentes nesse setor.

O desafio maior é cuidar as emoções da audiência em relação às informações compartilhadas, medir o desempenho e o engajamento de cada notícia, fornecer informações segmentados – quando necessário – ajustando a linguagem ao perfil da audiência e selecionando os canais apropriados e, conduzir a audiência a um entendimento completo das informações.

A ausência de informação cria espaço para o ruído, o boato e a insegurança. Comunicar é uma ação contínua de construção de credibilidade e confiança. Estar próximo da audiência é reforçar o sentimento de empatia com a audiência e os benefícios são percebidos no ambiente como um todo.

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